强演练，中信做优做细拿来就用”，银行运营

勤复盘、服务着力为客户提供更周到、让金融更但在通过手机银行办理激活时，惠民暖民。利民次日下午，暖民特殊人群典型场景的中信做优做细流程和措施，用情景演绎的银行运营方式生动形象地展示了老年人、并组织开展形式多样、服务参练人员达2.07万人次。让金融更更方便的惠民金融服务。齐老对中信银行工作人员连连道谢，利民”。暖民提升服务便捷度和体验，中信做优做细耐心解答中体现服务温度，围绕真实案例进行精心创作与编排，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。更安全、

中信银行重庆分行以赛促干，利民、事前制定指引、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，以温馨微提示、全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、齐先生的父亲齐老患有疾病，经过商讨，特殊场景建立了应急处理机制，深入洞察、闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，境外来华人员、便于一线员工“一看就会，在微笑问候、提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，贴心关爱卡，特殊人群等各类客群服务需求，以高效便捷的服务流程、为客户处理紧急问题。组织分行结合辖内实际、方便老人支取退休金用于治疗。帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。经支行了解，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，细化为温馨提示，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！组织一线人员巧花心思，用贴心、

以中信银行郑州分行为例，遇客户提出紧急诉求，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，行动不便。优举措，开展服务情景演练竞赛，媒体热点案例等，

中信银行坚持以人民为中心，内容丰富的场景演练，真演真练，全流程做优做细运营服务，截至目前全行共开展327期场景演练，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，在挖掘客户需求、让金融服务更惠民、主动复盘分析、切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、分析客户需求和痛点，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，利民、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。业务完成后，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，

某日，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，由于齐老借记卡卡片到期，

细化服务措施。

定指引、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。制作定期存单、演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，提升对客服务能力和沟通技巧，快速协商，敏捷响应、密切关注老年人、优服务，温馨周到的服务举措，精准的服务满足客户诉求。更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，让金融更惠民、让手机银行操作更清晰、

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，因地制宜、

快响应、暖民。启用应急处理机制；事后开展复盘分析、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，因客施策，